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La valeur du Respect des Personnes

Beaucoup de commentaires dans les médias aujourd’hui sur le fait que Ryanair va dépasser Air France comme le premier transporteur aérien en Europe en 2010 (même si j’ai lu aussi qu’en effet ce sera Lufthansa suite à toutes leurs dernières acquisitions).

Eh bien, peu importe, diront certains. Le chiffre d’affaires de Air France est plus de 8 fois plus celui de Ryanair (intéressant que nulle part on n’a vu des chiffres sur la rentabilité – ce serait peut-être moins avantageux pour le transporteur français). Je serais d’accord avec eux – en tant que client, je cherche, comme pour la plupart des produits ou services, une équilibre coût-délai-qualité qui représente une valeur que je suis prêt à payer. Peu importe que l’un est plus grand que l’autre.

En effet, Ryanair m’a toujours fourni cette équilibre. Pas cher (moyenne 60 euros le billet). Systématiquement à l’heure (ils ne veulent pas payer trop de frais de présence dans les aéroport). Et exactement les mêmes conditions de voyage que les plus ‘grands’, évitant même de distribuer de la pâte à modeler déguisée en sandwiches.

Ryanair doit être un des exemples les plus parlants d’entreprises qui ont réussi à chasser les gaspillages, à se concentrer seulement sur les activités ajoutant de la valeur pour le client.

Mais à quel prix. Depuis un certain temps, ils sont sous pression pour leurs pratiques commerciales très douteuses, c’est-à-dire des options non inclues dans le prix affiché. Même aujourd’hui il faut décocher à la fin de la réservation si on ne veut pas les assurances facultatives. Le personnel est certes jeune, des fois à peu près joli, mais je ne peux pas imaginer qu’ils ont tous suivi le même parcours de formation que leurs concurrents. J’en ai même vu un l’année dernière qui a mis le pied sur un billet laissé tomber par un passager pour le glisser dans sa poche quand il pensait que personne ne regardait. Et la révolte des élus locaux commencent à monter en vue des paiements exigés par la compagnie pour continuer à desservir leurs aéroports.

En quelque sorte, Ryanair est devenu trop Lean, puisqu’on (je?) a du mal à leur faire confiance. L’équipe de direction a été totalement modifiée dans les derniers mois – quelque chose ne va pas.

Tout ça pour dire que, même si Ryanair me fournit la valeur économique que je recherche en tant que client, je choisirai toujours de voyager avec Air France si j’ai la possibilité, la confiance et l’intégrité étant des valeurs issues du respect des personnes qui sont encore plus importantes.

Posted in Respect des personnes.


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