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La mise à mort du travail

Je viens de regarder ce documentaire qui est passé sur France 3 ce soir au sujet des personnes qui souffrent au travail.

En bref, il y a eu deux parties, une première reportage sur cinq caissières d’Intermarché et leur chef devant les Prud’Hommes, une deuxième sur l’entreprise Carglass.

Rien à dire sur le cas d’Intermarché, si ce n’est que tout le monde ne peut pas devenir patron de supermarché. Ou patron tout court, d’ailleurs. Mais le reportage était un peu trop biaisé, on n’a jamais entendu la patronne en question, tout était exagéré par un avocat auquel je ne ferais jamais confiance si je devais en chercher un.

L’émission sur Carglass m’a fait beaucoup réfléchir. Tout au début on voit des gens qui font la fête, qui rigolent et qui sourient, qui suivent des formations en management, tout animé par un super mec des Ressources Humaines (Olivier). On voit un DG ex-patron des Ressources Humaines (c’est rare!!) qui reconnaît clairement l’importance des salariés et de leur motivation dans la réussite de son entreprise, qu’on voit faire son Gemba sur le plateforme du centre d’appels. On voit une soirée de l’ensemble du personnel au Stade de France ou le DG essaie d’établir des dialogues formelles et informelles. Et le DG souligne que l’indicateur de performance principale utilisée (et mesuré en permanence par une équipe dédiée) est la satisfaction des clients.

A la mi-point de l’émission, on a l’impression que c’est l’eldorado, on n’a pas d’amélioration à leur proposer, et qu’est-ce qu’on aimerait travailler là-bas.

Puis, tout bascule. Finalement les employés (au moins, ceux de la base) ne sont pas si heureux que ça – salaires bas et pas de perspectives d’augmentation, impossibilité de prendre le temps pour épuiser ses congés, travail fastidieux sans intérêt.

Même pour les managers, c’est la pagaille, faute de ressources. Pascal, chef de garage sur la N20, fait ses journées de 12 heures, court en permanence, et fait essentiellement un boulot de secrétaire (il n’y en a pas) et n’a pas le temps de “manager”, ce qu’il aimerait faire. Un autre manager à Nantes doit justifier à son Directeur Régional  sa mauvaise note de satisfaction clients - manque de temps et de ressources.

Et il s’avère que le véritable client à satisfaire, ce n’est pas vous et moi lors du bris de notre pare-brise. Ce sont les assureurs, les organismes payeurs, qu’on doit satisfaire en tenant les engagements sur les délais d’intervention.

Et à la fin de l’émission, c’est sans surprise que Pascal se tire, il n’en peut plus, et même Olivier, formateur aux RH, qui m’a fait vraiment une bonne impression, a quitté Carglass et La Défense pour “travailler autrement”.

Il ne reste désormais que le DG souriant et le Board à Bruxelles pour garder une bonne mine.

Une analyse à chaud. Quelle âge avaient les managers que nous avons vu? 30-35 ans maximum? Issus eux-mêmes probablement directement soit des ateliers, soit des centres d’appel, il n’ont pas pu avoir le temps de développer la posture managériale nécessaire dans un contexte assez stressant. Et ce n’est pas une journée de formation animée par l’Olivier en question qui va leur donner les outils nécessaires pour s’imposer dans leur rôle de manager.

Il a un seul manager qui s’en est bien sorti car il a eu une promotion. On le voyait en début d’émission avec son logiciel qui mesurait la durée des pauses dans le centre d’appel et sonnait en cas de dépassement. En rouge si on dépassait un total de 30 minutes dans la journée. S’il a eu une promotion, ce n’est pas à cause de ses relations avec ses équipes, j’imagine.

Et puis il y a le Board, que nous avons vu en train de présenter fièrement les bons résultat de la division Carglass (+33%, de quoi je n’ai pas retenu), au même moment que nous avons vu les ateliers et la plateforme d’appel en sous-effectif. Qu’est-ce qu’ils étaient peu aimables, ces personnages. Et on peut imaginer qu’à la télé, ils se sont présentés au mieux. Qu’est-ce que ça doit être les autres jours?

Aussi bonnes que soient les intentions du DG, qui disait toutes les choses que nous voulions écouter, un tel environnement ne se prête pas du tout à son discours : des managers trop inexpérimentés, un Board qui ne s’occupe que des actionnaires (d’un côté +33%, de l’autre aucune possibilité d’augmentation – il y a quelque chose qui sonne faux).

Je suis sûr que les processus de Carglass sont assez Lean. Mais sans le soutien de la Direction, sans l’engagement du terrain, les rires et les sourires que nous avons vus en début d’émission sonneront toujours faux. Il y a bien une catégorie d’entreprises où le Lean n’accrocherait jamais.

Mais quand même je pense que je préférerais travailler à Carglass plutôt qu’à Intermarché à Asnières.

Ils ne l’ont pas annoncé à la fin de l’émission, mais il y a une deuxième partie mercredi 28 à 23.05. On va parler de Fenwick. La critique est très bonne.

Et si quelqu’un pouvait me dire où à Bordeaux Olivier des RH a atterri, j’aimerais bien prendre contact avec lui!

Posted in Actualité.


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